Las respuestas que brindemos a nuestro consumidor pueden ser capaces de evitar o estallar una crisis sin retorno que terminará afectando a nuestra reputación. A continuación, tres claves para evitar la crisis y empoderar a nuestra marca.

Es importante partir de la idea de que el consumidor actual no es el mismo que hace 10 o 20 años; es un consumidor sensible expuesto a diferentes tipos de información, se encuentra en constante cambio y tiene a su disposición un sinfín canales digitales para expresarse. El consumidor de hoy vive en la era de la inmediatez, de las redes sociales y la viralización. Según un artículo de EY, la cantidad de internautas en el Perú es de aproximadamente 24 millones de usuarios, ¡más del 70% de peruanos! Y, por si fuera poco, según un estudio de Euromonitor, el comercio electrónico crecerá 110% en Perú para el 2025.

Nuestro consumidor no solo es receptor sino productor de mensajes e, incluso, un activista digital; de hecho, es una de las fuentes de información más creíble. Según un estudio de APOYO Comunicación, 45% de las personas confían en amigos o familiares al formar su opinión sobre alguna empresa. Del mismo estudio, resultó que en el 2021 el 38% compartió alguna crítica, denuncia o información negativa sobre una empresa en sus redes sociales: activismo negativo. ¿Cuál fue la principal razón de este? Acciones vinculadas a falta de empatía y cuestionamientos éticos.

Por ello, cuando este consumidor se dirija a nosotros con una pregunta, consulta, queja o reclamo, nuestra posición debe ser siempre empática y tener como mínimo y de manera clave 3 características esenciales para evitar una crisis que, de viralizarse, sería más complicada de resolver. Esta debe ser rápida, eficaz y amable.

1. RÁPIDA. Al vivir en la era de la inmediatez, el consumidor de hoy espera una respuesta en un dos por tres. Por otro lado, si la respuesta demora, esto resta credibilidad a la marca frente a su cliente. No debemos demorarnos horas o incluso días en responder a una queja o reclamo, esto influye en el nivel de molestia de nuestro consumidor. En base a un estudio de Global Research Marketing, la rapidez importa en un 75% para que el cliente decida si recibió un buen servicio y atención al cliente.

2. EFICAZ. Esta respuesta, además de ser rápida, tiene que resolver su incógnita. Con esta respuesta necesariamente debemos explicar, aclarar o brindar una solución a su inconveniente según sea el caso. No podemos enviar una respuesta que no sea eficaz y de utilidad para el consumidor porque esto puede incrementar su molestia aún más y para lograrlo, el conocimiento de la marca, producto y/o servicio son fundamentales. Según el ya mencionado estudio de GRM, el conocimiento del producto o servicio y la solución de problemas representan un 81% y 70% de relevancia respectivamente para que un cliente considere que el servicio y atención son buenos.

3. AMABLE. La amabilidad se ha ido perdiendo en medio de las prioridades que exige esta era digital. Sin embargo, hoy es más importante que nunca, una respuesta amable puede hacer una diferencia clave para que el cliente se sienta satisfecho o maltratado por una marca; sobre todo, cuando la comunicación es a través de una pantalla y los mensajes son más vulnerables a mal interpretaciones. En el mismo estudio ya mencionado se indica que la relevancia de la amabilidad es de 75% para un buen servicio o atención.

CASO:

Un cliente hace el pedido de una torta de cumpleaños. Al día siguiente, escribe por Instagram a la tienda indicando que su pedido llegó en mal estado y envía una foto de la torta un curiosamente aplastada dentro de la caja.

En ese momento, ¿es prudente responder a su reclamo con un “No realizamos cambios ni devoluciones pasadas las 12 horas de la compra? ¡Por supuesto que no!

¿Está bien dejar el mensaje para después porque no sabemos qué decir y responderlo pasados 2 días? ¡Por supuesto que no!

¿Está bien responderle de manera tajante y cortante porque creemos que no fue nuestro error sino del courier? ¡Por supuesto que no!

Lo único que lograremos al responderle después de dos días recordándole nuestra política de reclamos y sin la menor amabilidad, es que se sienta insatisfecho e incluso maltratado y que su experiencia con la marca sea catalogada como mala corriendo el riesgo de que se viralice.

Si la responsabilidad no fue nuestra, hay formas muy amables de poder explicárselo al cliente. E incluso, de tener detalles con él y poder transformar la que pudo ser una crisis en una experiencia positiva que podría contarle a sus amigos o seguidores. Para quienes tiene pequeños negocios, esto también es posible sin necesariamente incurrir en un déficit económico para la empresa.

Por ejemplo, invitar al cliente a que en su próxima visita a la tienda pueda ver las medidas con las que la pastelería empaqueta y entrega los pedidos, mostrarle el packaging para que pueda ver por sí mismo que es seguro para llevar sus postres a casa, entre cientos de otras soluciones que se pueden brindar según sea el caso, rubro y presupuesto.

Una respuesta empática que llega a tiempo es eficaz y amable; puede ayudarnos a transformar un riesgo de crisis en una oportunidad de posicionarnos como una empresa genuinamente interesada en el cliente y, sobre todo, una empresa HUMANA. ¡Pongámonos creativos! Y seamos siempre amables con el cliente. Nosotros sabemos que el cliente debe ser sumamente importante, ¡demostrémosle que lo es!


Fuente: Artículo ¿Qué se avizora para el 2021? EY. Fecha 12 de abril 2021 https://www.ey.com/es_pe/revista-execution/informes/nuevas-tendencias-ecommerce-peru-2021

Fuente: Estudio de Global Research Marketing publicado en Gestión. Fecha 14 de setiembre 2019 https://gestion.pe/economia/empresas/calidad-de-servicio-influye-en-60-en-decision-de-compra-de-limenos-noticia/?ref=gesr

Fuente: Procesos de reclamos, la oportunidad para lograr la recompra. Fecha 17 de febrero 2022 https://gestion.pe/tu-dinero/procesos-de-reclamos-la-oportunidad-para-lograr-la-recompra-compras-online-ecommerce-noticia/

Fuente: El momento de la verdad de las empresas. Fecha 22 de marzo de 2022 https://www.apoyocomunicacion.com/insights-y-estudios/el-momento-de-la-verdad-de-las-empresas/