Debo confesar que soy fan del servicio de Amazon. Disfruto Audible, su sistema de audio-libros, y no me doy por vencida hasta que Alexa, su asistente de voz, entiende mi torpe inglés. Pero, ¿qué piensa un cliente fan cuando escucha a un trabajador decir que “Amazon ofrece rebajas a sus clientes en detrimento de los salarios de sus propios empleados”?
En los últimos días hemos visto una huelga que alcanzó varias de las plantas de Amazon, como una medida de presión en una época clave para la empresa: el Amazon Prime Day. ¿Cómo convive el foco en el cliente con el foco en los colaboradores? Entendamos ambos mundos:
Amazon y su obsesión con los clientes
Nadie puede negar que Amazon es un referente de innovación centrada en el cliente. Esto nace, como en la mayoría de empresas, de las prioridades de su CEO. Hay mitos sobre Jeff Bezos y su obsesión por los clientes. Hay historias que han llegado a ser noticias, como la vez en la que, durante una reunión de VPs, Bezos esperó casi 5 minutos a que el call center le responda para mostrar los errores de atención en una época pico en ventas. El año pasado Bezos comentó en el Club Económico de Washington DC que la clave del éxito de Amazon es que “se centran de manera obsesiva-compulsiva en el cliente, en lugar de centrarse en los competidores”.
Su obsesión por los clientes ha llevado a Amazon a un crecimiento admirable. Se espera que el 2020 sobrepase los US$320.000 millones, tras un crecimiento exponencial y sostenido con continuas innovaciones centradas en el cliente (BBC News[1])
Amazon y su “falta de obsesión” con los colaboradores
En abril de 2019, los representantes sindicales de Amazon de 15 países se reunieron por primera vez en Alemania para coordinar su lucha frente a la empresa; y la huelga en el Prime Day es una muestra de las medidas de presión que tendrán. Amazon señala que los sindicatos están desinformando y aprovechando una coyuntura como el Prime Day para ejercer presión sin una razón que lo sustente.
https://www.washingtonpost.com/video/c/embed/b4488722-60d3-4d58-8db2-25f93f0817a3
Sin embargo, los cuestionamientos a las condiciones laborales de Amazon no son nuevos. En 2015 el New York Times describió la cultura de Amazon por dentro como una empresa en la que muchos ejecutivos lloran por la presión y exigencia de la empresa[2].
El 2018, el periodista James Bloodworth cuestionó duramente la cultura que se vive en los almacenes de Amazon en su libro “Hired: Six Months Undercover in Low-Wage Britain”, incluso generando polémica en redes sociales al mencionar que algunos trabajadores de Amazon orinaban en botellas para evitar ser sancionados por tomar un descanso o reducir su productividad[3].
Pero vayamos más allá de las noticias negativas y analicemos lo que piensan sus colaboradores. Si analizamos los comentarios de trabajadores y ex trabajadores sobre las empresas del grupo GAFA (Google, Apple, Facebook y Amazon) en Indeed, uno de los principales motores de búsqueda de empleo en Estados Unidos, vemos que la percepción de Amazon y de su CEO es la más baja. Esta calificación incluye atributos como balance vida-trabajo y cultura.
Fuente: elaboración propia con información de Indeed[4].
Clientes y colaboradores: dos mundos que cada vez encuentran más puntos en común
La controversia alrededor de Amazon trae a la mesa un tema esencial para las empresas hoy: la presión por la velocidad y la innovación con foco en el cliente; y su impacto en la cultura organizacional y bienestar de los colaboradores.
Nos hemos acostumbrado a hablar del foco en el cliente y el foco en el colaborador en foros distintos. La experiencia del cliente es central para los procesos de innovación, mientras la experiencia del colaborador es clave para retener y atraer talento. Estos dos mundos, el del cliente y el del colaborador; no suelen gestionarse con una visión integral, como dos caras de la misma moneda.
En un reciente estudio de APOYO Comunicación sobre activismo en el consumidor en Lima, 9% de personas señalaron haber hablado mal de una empresa, en los últimos 6 meses, por el trato que dan a sus trabajadores. A mí, cliente-fan de Amazon, estas noticias al menos me llaman la atención y empiezan a generarme ruido sobre la empresa.
El mundo de los clientes y el de los colaboradores ya no están aislados. El reto para las empresas está en alinear los intereses de ambos: motivar a sus colaboradores de tal manera que asuman la obsesión por el cliente como suya; y potenciar una cultura en la que colaboradores sean tan importantes como los clientes.
*Maria Katia Filomeno es Vice-presidenta de innovación y estrategia en APOYO Comunicación.
[1] BBC News. Amazon: 7 gráficos que muestran el extraordinario crecimiento del gigante del comercio electrónico en el mundo (2019). https://www.bbc.com/mundo/noticias-48909676
[2] NYT: Inside Amazon: Wrestling Big Ideas in a Bruising Workplace (2015). https://www.nytimes.com/2015/08/16/technology/inside-amazon-wrestling-big-ideas-in-a-bruising-workplace.html?_r=0
[3] The Guardian: https://www.theguardian.com/commentisfree/2018/sep/17/amazon-warehouse-bernie-sanders
[4] Indeed. Reviews sobre Amazon como lugar para trabajar. https://www.indeed.com.pe/cmp/Amazon.com?from=cmp-search-autocomplete